一、什么是糾紛退款

　　1.糾紛退款訂單：拼多多平臺代運營17639801818介入后判定商家責任，且退款成功的訂單。

　　2.近30天糾紛退款率=近30天糾紛退款訂單數(shù)/近30天已成團訂單數(shù)。

　　二、平臺怎么判定商家責任？

　　1.商家承諾服務(wù)未履行完成

　　商家在商品主圖/詳情頁/聊天記錄等地方承諾消費者某個服務(wù)，實際卻未履行。

　　①承諾商品功效，實現(xiàn)不了包退等，實際未履行。

　　比如一些賣減肥/瘦身商品的商家為了吸引消費者點擊會承諾消費者“不瘦不收錢”、“月瘦十斤，無效退款”等等，一旦消費者使用后沒有這么好的效果來找你退款，你卻拒絕了，導致平臺介入，就屬于你的責任哦。

　　②承諾補發(fā)、換貨、退貨運費，實際未履行。

　　舉個例子：

　　超過退貨包運費部分補貼金額是需要提前和消費者說清楚的。如果沒說，就等于向消費者承諾了運費。一旦補貼金額低于消費者實際退貨運費，那么就算消費者是無理由退貨，也是你的責任。

　　③承諾好評返現(xiàn)，實際未履行。

　　平臺不支持包含但不限于好評返現(xiàn)等破壞購物公平性操作，但如果你已經(jīng)承諾消費者返現(xiàn)、給予紅包、或者是優(yōu)惠券等變相返現(xiàn)或者其他利益的方式，誘導消費者確認收貨并作出好評，后續(xù)卻又不履行，導致平臺介入，就屬于你的責任。(注意：拼多多有權(quán)刪除或屏蔽商家誘導好評產(chǎn)生的評價。)

　　④承諾“送貨上門”，實際上要求消費者自提。

　　大件商品如果設(shè)置了“送裝入戶”、“送貨入戶”就等于向消費者承諾了如果消費者下單時填寫的地址在商家承諾提供送貨的區(qū)域內(nèi)，就得免費提供送貨上門等服務(wù)。如果最后不履行，消費者反饋需要自提，從而導致平臺介入，就屬于你的責任哦。

　　2.提供錯誤/不詳細的退貨地址

　　若平臺判定退貨退款，會直接向消費者推送您發(fā)貨時設(shè)置的退貨地址。

　　如果你給消費者提供了錯誤/不詳細的退貨地址，導致消費者無法完成正常退貨，平臺最終支持僅退款并且判定為商家責任哦，所以一定要記得填寫正確/詳細的退貨地址。

　　錯誤退貨地址舉例：

　　3.商家未主動服務(wù)

　　①辱罵/騷擾消費者。（注意：消費者罵人后，也不可以反罵回去哦）

　　開店基本的服務(wù)態(tài)度和禮儀要保證，大多數(shù)消費者出現(xiàn)情緒激動的情況是因為商家的商品或服務(wù)未讓消費者滿意，商家應(yīng)該做好安撫，盡好服務(wù)人的本分，而不是逞一時意氣，和消費者爭吵，得不償失。

　　②消極應(yīng)對售后

　　商家駁回售后后，無效回復（填符號、數(shù)字等）消費者，或者沒有對消費者的問題回復合適的駁回理由。

　　舉個例子：消費者反饋商品有問題，商家回復無效的數(shù)字和字母，不解決消費者問題，且后續(xù)無理由駁回消費者售后申請。

　　4.退貨簽收相關(guān)

　　①商家不及時簽收退貨

　　快遞已經(jīng)到了商家所在地，商家卻一直不簽收，造成的平臺介入，屬于商家責任哦。

　　②退貨簽收，商家描述商品存在問題，但是未提供憑證，或者提供無效憑證。

　　舉個例子：商家以“消費者退貨鞋子臟，影響二次銷售”為由發(fā)起申訴，但實際提供的圖片看不出來鞋子臟。

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