6月1日開始618大促的戰(zhàn)役已經(jīng)打響了，類似618這種大促對店鋪訪客、流量及銷量來說都會有非常大的提升，為了實現(xiàn)大促當(dāng)天流量井噴式增長同時防止客源流失的情況，今天就來說說作為客服部門需要做好哪些準(zhǔn)備。

  一、做好規(guī)劃目標(biāo)

  結(jié)合往年的情況與今年的市場變化情況，制定出客服端口的目標(biāo)，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時間等做好活動期間的指標(biāo)規(guī)劃。

  其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達(dá)到想要的指標(biāo)。

  最后做人員精細(xì)化劃分當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù)提高顧客體驗。

  外加高額獎勵，無利不往也，有了獎勵指標(biāo)客服的激情也會慢慢。

  二、人員預(yù)估及安排

  做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

  如果人員充足可以進(jìn)行兩班倒如果人員不足也可以進(jìn)行3班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時人員充足。

  三、安排大促細(xì)節(jié)培訓(xùn)

  1、培訓(xùn)計劃

  (1)培訓(xùn)時間：要留有充足的時間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

  (2)平臺規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

  (3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

  2、店鋪活動培訓(xùn)

  店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當(dāng)中，這個培訓(xùn)好之后才能知道客服的熟悉程度有多少。

  3、商品培訓(xùn)

  針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓(xùn)很重要，往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

  4、店鋪常見的問題

  (1)每個店鋪都有每個店鋪的常見問題需跟客服講解一般是怎么處理。

  (2)店鋪優(yōu)惠政策：是可以給到客服的權(quán)限，這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優(yōu)惠，避免導(dǎo)致客戶的流失更高效率促進(jìn)下單。

  (3)需要跟客戶說明說的期間會在規(guī)定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)出，不要答應(yīng)客戶的準(zhǔn)確發(fā)貨時間因為活動期間的發(fā)貨時間是不穩(wěn)定的。

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